Wie wird generative KI Contact Center verändern?

Apr 05, 2023

Contact Center haben in den letzten Jahrzehnten eine enorme technologische Entwicklung durchlaufen. Von DSL bis Glasfaser, von On-Premise-EPABX bis zur Cloud, von einfachen Makros bis hin zu RPA und maschinellem Lernen – neue Technologien haben die Art und Weise, wie Contact-Center-Agenten mit Kunden interagieren, nachhaltig verändert. Jetzt ist die generative KI da und Pranav Rai, Senior Vice President of Solutions bei Hexaware Technologies, glaubt, dass die Technologie die transformativste sein wird, die wir je erlebt haben.

Generative KI, eine neue Weiterentwicklung der KI, die als Reaktion auf Eingabeaufforderungen Konversationstexte erstellen kann, war bis zur Einführung von ChatGPT Ende 2022 eher ein Nischenbegriff. Seitdem dominiert generative KI Schlagzeilen und Gespräche in Branchen wie E-Commerce und Gesundheitswesen Bildung und Reisen. Und das aus gutem Grund: Jedes Unternehmen, das Kunden und Verbraucher regelmäßig unterstützt, kann enorme Vorteile aus der generativen KI ziehen.

Contact Center sind stets anpassungsfähig und experimentieren bereits mit einer Reihe von Möglichkeiten für den Einsatz generativer KI in ihrem täglichen Betrieb. In den vielversprechendsten Anwendungsfällen wird KI neue Effizienzsteigerungen für Contact-Center-Agenten und bessere Ergebnisse für Kunden ermöglichen – und Unternehmen dabei helfen, höhere Kundenzufriedenheitsbewertungen als je zuvor zu erzielen.

ChatGPT und ähnliche generative KI-Tools, darunter Bing und Googles Bard, nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache, um mit Benutzern sofort in menschlichen Sprachen (statt in Programmiersprachen) zu kommunizieren. Um eine weitere Ebene der Raffinesse hinzuzufügen, ermöglichen maschinelle Lernalgorithmen der KI, ihre Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern, wenn Benutzer mit der Technologie interagieren und Feedback geben.

Wie Sie sich vorstellen können, hat die Fähigkeit der generativen KI, Echtzeitgespräche mit Benutzern zu führen – und von ihnen zu lernen – enorme Auswirkungen auf die Contact-Center-Branche. Chatbots sind wahrscheinlich der erste Ort, an dem generative KI-Technologie in der Contact-Center-Branche weit verbreitet eingesetzt wird. Angesichts der Fähigkeit der Technologie, natürliche, kontextbezogene Antworten zu erzeugen, die auf die Eingaben einzelner Benutzer zugeschnitten sind, ist dies eine einfache Lösung.

Im Gegensatz zu den meisten aktuellen Chatbots kann generative KI aus früheren Interaktionen lernen und sich an Kundenfeedback anpassen. Dies ermöglicht schnelle, ansprechende Antworten, die eher menschlich als roboterhaft und geskriptet wirken. Vor der generativen KI konnten Chatbots nur auf Anfragen antworten, die auf eine Reihe vorprogrammierter Themen und Antworten ausgerichtet waren. Aber mit generativer KI angereicherte Chatbots können nahezu jede Frage beantworten, die ein Benutzer eingibt, und bieten so einen personalisierteren Service und eine größere Anzahl von Erstlösungen.

Aus Kundensicht bieten Contact Center mit generativer KI einen personalisierteren, effektiveren und schnelleren Support. Aber nicht nur Kunden können von generativer KI profitieren. Ihre internen Teams profitieren von optimierten Analyseberichten mit KI-gestützter Robotic Process Automation (RPA). In Zukunft werden die mühsamen manuellen Prozesse, die erforderlich sind, um Erkenntnisse aus Kundenlösungsdaten zu extrahieren, obsolet. Stattdessen synthetisieren generative KI-Assistenten Gesprächsstimmungen und -muster, um sofortige Erkenntnisse zu liefern, sodass Sie Abläufe effizienter verfeinern können.

Generative KI erleichtert nicht nur die Gewinnung von Erkenntnissen aus Daten, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, wichtige Erkenntnisse in die Praxis umzusetzen. Als Onboarding-Tool kann generative KI Schulungsmaterialien optimieren, um individuelle Lernstile zu berücksichtigen und Kundeninteraktionen zu simulieren, sodass Agenten ihre Fähigkeiten üben können, bevor sie mit echten Kunden interagieren. In ähnlicher Weise kann die generative KI den Agenten bei Live-Gesprächen neue Skripte und Inhalte bereitstellen, die auf einzelne Kunden zugeschnitten sind, was zu einer höheren Zufriedenheit und Lösungsraten führt.

Mehr erfahren: Die Risiken und Chancen generativer KI

Die generative KI entwickelt sich schnell weiter und die Implementierung der Technologie in Ihren Contact-Center-Betrieb ist nur der erste Schritt. Um mit dem technologischen Fortschritt Schritt zu halten, müssen Sie kontinuierlichen Verbesserungen der KI und Integrationen mit vorhandenen Technologien und Prozessen Priorität einräumen. Diese Verbesserungen können Abläufe rationalisieren, Kosten senken und das Kundenerlebnis verbessern, indem sie einen personalisierteren und proaktiveren Support bieten.

Seien Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus, indem Sie Prozessverbesserungen in diesen fortgeschrittenen Bereichen erkunden:

Mit der KI-Unterstützung, die in kundenorientierte Tools und Backend-Vorgänge integriert ist, können Sie schnellere und effektivere Kundenlösungen umsetzen. Um jedoch die Vorteile der generativen KI voll auszuschöpfen, müssen Sie kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben, um sicherzustellen, dass die Technologie die Anforderungen sowohl der Kunden als auch der internen Teams erfüllt. Dies erfordert einen strategischen Ansatz, der kontinuierliche Schulung und Entwicklung, regelmäßige Bewertungen der KI-Leistung und die Verpflichtung zur Identifizierung neuer Optimierungs- und Innovationsmöglichkeiten umfasst.

Die hier beschriebenen Anwendungsfälle sind nur die Spitze des Eisbergs. Wir fangen gerade erst an, uns die möglichen Anwendungen generativer KI im Contact Center vorzustellen. Wird Ihr Team zu den Early Adopters gehören – oder werden Sie hinterherhinken?

Haben Sie Ihre Contact Center mit generativer KI aufgewertet? Erzählen Sie uns von Ihren Erfahrungen auf Facebook, Twitter und LinkedIn. Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören!

Bildquelle: Shutterstock

Senior Vice President of Solutions, Hexaware Technologies